Cada colaborador de cada unidade tem o próprio QR Code. O cliente avalia em 5 segundos, sem baixar app e sem cadastro, e você compara o atendimento entre lojas e entre pessoas, no mesmo painel.
Cada unidade tem a sua nota no Google, e a rede costuma olhar a média. Uma média boa pode esconder uma loja que está perdendo clientes, e uma nota ruim não diz se o problema é a loja inteira ou uma pessoa.
Quem administra várias unidades não está em todas ao mesmo tempo. Sem medição contínua, o problema aparece quando a avaliação ruim já está pública ou quando o franqueado reclama do movimento.
O cliente oculto ajuda, mas mede uma visita por vez. As centenas de atendimentos do resto do mês, em todas as lojas, ficam sem medição.
Padronizar é medir todas as lojas do mesmo jeito, comparar e corrigir onde o número mostrar. Cinco pontos fazem isso funcionar numa rede.
As mesmas perguntas e as mesmas tags em toda a rede. Sem isso, a nota de uma loja não se compara com a de outra.
A nota da loja diz onde olhar. A nota de cada pessoa diz quem precisa de ajuda e quem merece reconhecimento.
Ver as unidades lado a lado, por período, mostra qual loja saiu do padrão da rede.
Crie as perguntas uma vez e todas as lojas passam a fazer igual ao cliente. O padrão da rede vira número, e não impressão.
Visita do supervisor, cliente oculto ou treinamento vão para a loja e a pessoa que a avaliação mostrou, não para uma loja sorteada.
Quem avalia é o cliente que acabou de ser atendido, em qualquer loja e em qualquer turno, e não uma amostra de uma visita.
Três passos, sem tablet, sem app para o cliente e sem trocar de sistema.
Cada unidade entra na mesma conta, e cada colaborador fica alocado na loja em que trabalha, com o próprio QR Code ou NFC no crachá.
Abre no navegador, sem baixar app e sem cadastro. Nota, tags e comentário em cerca de 5 segundos, com opção de avaliar anonimamente.
O painel mostra a nota por loja e por pessoa. Você sabe qual unidade e qual pessoa precisam de atenção, e acompanha se a nota melhorou depois.
Numa rede, a pergunta não é só qual loja está pior. É qual loja e com qual pessoa. Uma pesquisa de satisfação comum responde a primeira parte; a avaliação por colaborador responde as três.
No Cinco Estrelas, uma conta reúne as lojas da rede e cada colaborador tem o próprio QR Code. O gestor vê o ranking das unidades e, dentro de cada unidade, o ranking da equipe, com nota, comentário e histórico por pessoa. Dá para comparar a loja do shopping com a de rua, ou a equipe de uma unidade com a da outra.
Para o colaborador, o histórico de avaliações é dele e serve de prova de bom atendimento. É por isso que a equipe costuma aceitar melhor quando a avaliação é apresentada como reconhecimento, não como fiscalização.
Exemplo ilustrativo de ranking por loja no painel
O cliente oculto é bom para auditar se um processo foi seguido, com roteiro e relatório formal. A limitação é de amostra: uma visita, numa loja, num turno. Como o custo é por visita, ele cresce com o número de unidades.
A avaliação contínua funciona como termômetro da rede inteira e mostra onde o cliente oculto deve ir. Veja a comparação completa em cliente oculto ou avaliação individual: qual escolher.
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Rede com mais de 50 colaboradores ou 25 lojas? O plano Enterprise é sob consulta. Ver todos os planos
O ponto de partida é medir todas as unidades com a mesma régua e separar a nota por colaborador, e não só por loja. Assim dá para comparar lojas entre si e, dentro de cada loja, ver quem puxa a nota para cima ou para baixo. No Cinco Estrelas, cada colaborador de cada unidade tem o próprio QR Code, o cliente avalia em 5 segundos sem baixar app, e o gestor compara lojas e pessoas no mesmo painel.
O plano Profissional cobre até 25 lojas e 50 colaboradores na mesma conta, com cada colaborador alocado na loja em que trabalha. Para redes maiores, o plano Enterprise é desenhado sob medida: você fala com a equipe pelo WhatsApp, a gente entende a sua operação e envia o link para criar a conta no plano certo.
No Cinco Estrelas, o plano Profissional custa R$ 199,90 por mês no mensal, ou R$ 139,90 por mês no anual, cobrado em parcela única de R$ 1.678,80, e cobre até 25 lojas e 50 colaboradores. Acima disso, o plano Enterprise tem preço personalizado. Há 15 dias de teste grátis e não há fidelidade.
Sim. Com a avaliação personalizada, o gestor cria até 10 perguntas extras no plano Profissional, de estrelas, múltipla escolha ou texto, e elas valem para todas as lojas da conta. Cada pergunta é sobre o colaborador ou sobre o estabelecimento, então a nota de quem atendeu não se mistura com problemas da loja, como fila ou limpeza.
Os dois têm papéis diferentes. O cliente oculto audita uma visita com roteiro detalhado, o que é útil para checar processos. A avaliação contínua ouve o cliente real todos os dias e mostra qual loja e qual atendente está caindo. O arranjo mais eficiente é usar a avaliação contínua como termômetro e mandar o cliente oculto só para onde o número apontou.
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